為進(jìn)一步深化“三基” 建設(shè),
提升崗位技能,服務(wù)科客服中心于6月2日在航站樓運(yùn)營中心組
織開展“安全生產(chǎn)月”勞動(dòng)競賽。此次競賽圍繞“把牢作風(fēng),筑牢三基,全面提高”主題,以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)技能為目
標(biāo),將工作作風(fēng)建設(shè)的要求融入到班組文化建設(shè)中,促進(jìn)全員做好安全生產(chǎn)工作。
本次勞動(dòng)競賽以線上模擬接受航空消費(fèi)者關(guān)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量投訴及建議為內(nèi)容,評(píng)委以旅客的身份撥打96555客服熱線,考驗(yàn)坐席員的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力。坐席員根據(jù)投訴電話內(nèi)容,做好信息登記、移交等服務(wù)工作,并生成投訴受理單,評(píng)
委根據(jù)電話禮儀、溝通技巧、投訴受理單中投訴要點(diǎn)記錄的完整性、被投訴部門判定的準(zhǔn)確性等內(nèi)容進(jìn)行打分。
客服中心全員積極參加,并通過平時(shí)積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和精準(zhǔn)話術(shù),將旅客的各種難題一一化解。坐席員
的應(yīng)對(duì)處理過程,不僅展現(xiàn)了工作中的專業(yè)技巧、勸阻話術(shù)和把握事件處理節(jié)奏的能力,更讓我們深刻感受到,坐席員工作的不易。旅客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),處理難度越來越大,坐席
員只有通過不斷的學(xué)習(xí)來充實(shí)自己,才能在提供服務(wù)的同時(shí),專業(yè)、高效、妥善地滿足旅客的需求。
評(píng)委的精準(zhǔn)點(diǎn)評(píng),給了參賽選手更多的思路,也幫助他們總結(jié)工作中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、產(chǎn)生問題的原因、
處理方法及注意事項(xiàng)。通過這次勞動(dòng)競賽,大家也達(dá)成了共識(shí),旅客的投訴并不可怕,關(guān)鍵是建立良好的心態(tài),以專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)妥善處理旅客的訴求,滿足旅客的出行需
求。（地服公司/金爾）
