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為進(jìn)一步提升專業(yè)隊(duì)伍整體素質(zhì)，夯實(shí)安全基礎(chǔ)，推進(jìn)安全作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合“安全生產(chǎn)月”競(jìng)賽活動(dòng)方案，2022年6月21日上午，地服公司服務(wù)科客服中心在TOC三樓會(huì)議室開展96555客服中心勞動(dòng)競(jìng)賽。 服務(wù)科客服中心對(duì)此次勞動(dòng)競(jìng)賽非常重視，由科長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)指導(dǎo)客服中心投訴受理專席人員對(duì)2021-2022年民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上的案例進(jìn)行整理分析，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)高頻次的疑難問(wèn)題進(jìn)行提取討論，結(jié)合競(jìng)賽進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，并不斷對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，賦予其新內(nèi)
涵，希望通過(guò)此次競(jìng)賽使客服中心加深對(duì)投訴受理的認(rèn)識(shí)，讓旅客找得到人、找得到門、找得到答案。 此次競(jìng)賽一共設(shè)計(jì)了4類模擬場(chǎng)景，參賽人員隨機(jī)抽取作答。競(jìng)賽完整模擬投訴受理的全過(guò)程，從工單查詢，旅客投訴內(nèi)容和訴求的解析，責(zé)任單位的判定，接訴人的溝通，一直到最后的派單。在比賽過(guò)程中，評(píng)委還會(huì)根據(jù)場(chǎng)景隨機(jī)提出相關(guān)問(wèn)題，讓參賽人員進(jìn)行處理。最后評(píng)委根據(jù)被投訴部門判定的準(zhǔn)確性，信息傳達(dá)的完整性、規(guī)范性等內(nèi)容對(duì)競(jìng)賽選手進(jìn)行打分。 比賽現(xiàn)場(chǎng)，每位參賽選手扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平和溝通能力都得到了充分的展示，精準(zhǔn)和巧妙的回答，贏得了評(píng)委的一致好評(píng)。大家不僅能根據(jù)投訴內(nèi)容和旅客訴求準(zhǔn)確地判定承辦部門，還能根據(jù)相關(guān)文件詳細(xì)的告知承辦部門其判定依據(jù)，并將投訴處理的注意事項(xiàng)進(jìn)行一一說(shuō)明。特別是此次獲得競(jìng)賽冠軍的林慧霞，在整個(gè)處理過(guò)程中，不僅體現(xiàn)了其自身優(yōu)秀的投訴受理能力，還非常完美地展現(xiàn)了96555真情服務(wù)的理念，讓大家深刻理解到“真情服務(wù)”不只是對(duì)旅客的一種態(tài)度，更是我們96555客服中心的一種習(xí)慣，不需要華麗的辭藻，只在乎點(diǎn)點(diǎn)滴滴的融入。 競(jìng)賽尾聲，服務(wù)科科長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)對(duì)此次勞動(dòng)競(jìng)賽做了總結(jié)分析和案例講評(píng)。通過(guò)此次競(jìng)賽，客服中心全員的投訴受理能力有了相應(yīng)的提升，在今后的工作中，希望能夠正確面對(duì)投訴管理工作，提升服務(wù)水平，踐行服務(wù)承諾。（地服/金爾） 
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