近期發(fā)生一起旅客投訴事件，由于投訴處理部門及時(shí)安撫和溝通解釋，主動(dòng)分析服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，坦誠提出下步優(yōu)化服務(wù)思路，最終達(dá)成和解，旅客主動(dòng)撤訴。該
起投訴雖然撤訴，但其中反映出服務(wù)流程問題引起投訴處理部門和我部的高度重視，通過對投訴調(diào)查資料的分析，我部與該部門主要負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員溝通，共同分析了該起投訴事件
存在的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)該服務(wù)崗位流程設(shè)計(jì)中存在一定瑕疵，員工應(yīng)答可進(jìn)一步規(guī)范，經(jīng)綜合分析和規(guī)程比對，最終形成分析報(bào)告和督查提示單，建議該部門優(yōu)化流程，避免再次發(fā)
生類似投訴事件。督查提示單下發(fā)后第三日，該部門已完成《部門管理手冊》相關(guān)章節(jié)的修訂，優(yōu)化了流程。開展服務(wù)工作，旅客的意見建議是我們的寶貴資源，以平和心態(tài)去對待，
在處理問題過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，是我們的工作思路和導(dǎo)向。
來，我們來感受
春運(yùn)期間，每日在服務(wù)現(xiàn)場巡查和幫忙，春運(yùn)碰上市域S1線施工，增幅創(chuàng)十年之最的旅客吞吐量，候機(jī)樓人山人海的場面，在為溫州機(jī)場取得驕人業(yè)績感到自豪的同
時(shí)，心里也默默為機(jī)場服務(wù)保障面臨的挑戰(zhàn)捏了一把汗，好在在各部門共同努力下，春運(yùn)期間，實(shí)現(xiàn)局方零投訴。
提前考慮到人員設(shè)施設(shè)備可能面臨的保障壓力，集團(tuán)領(lǐng)
導(dǎo)帶領(lǐng)各單位和部門群策群力，分析總結(jié)往年春運(yùn)保障存在的問題，提前部署，投入使用1號2號停車場，購置行李傳送應(yīng)急設(shè)備，打通行李傳送帶應(yīng)急通道，請廠家派維修專業(yè)人員
24小時(shí)值守隨時(shí)準(zhǔn)備故障搶修，制定客梯車保障應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)業(yè)務(wù)部門提前儲備人員科學(xué)合理排班，可謂用盡“洪荒之力”。與往年相比，今年春運(yùn)服
務(wù)巡查感受是服務(wù)更主動(dòng)更有序。
打開集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號， FM廣播，有溫馨提示，路況、乘機(jī)注意事項(xiàng)，旅客投訴和意見建議渠道等等內(nèi)容，互動(dòng)性較強(qiáng)。機(jī)場區(qū)域，雖然S1線施工工地占據(jù)了
候機(jī)樓陸側(cè)的一些空間，因施工原因，機(jī)場原國內(nèi)停車場關(guān)閉了，不過，春運(yùn)前出租車蓄車場、1號2號停車場及時(shí)投入使用，候機(jī)樓前道路拓寬，交警加大了警力，陸側(cè)交通較順暢
的。預(yù)測到旅客吞吐量的增幅，媒體宣傳和信息預(yù)告是必須的,而且相當(dāng)有效。
走進(jìn)候機(jī)樓，墻體立面放置了大型廣告牌，只要辦完乘機(jī)手續(xù)旅客一個(gè)轉(zhuǎn)身回頭，迎面就能看到乘機(jī)流程和注意事項(xiàng)，民航局限制攜帶物品公告，需要退改簽和意見反饋
的旅客，還能看到大大的全國主要航空公司客服和投訴電話，旅客方便了，機(jī)場員工的問詢壓力也減輕了。今年春運(yùn)，高峰時(shí)等候安檢的隊(duì)伍排的出奇長，安檢領(lǐng)導(dǎo)干部、全體員工均
投身一線，安檢區(qū)域，每個(gè)旅客有可能需要協(xié)助的轉(zhuǎn)角點(diǎn)，都安排了工作人員或是志愿者，疏導(dǎo)，觀察發(fā)現(xiàn)并協(xié)助首次乘機(jī)旅客，引導(dǎo)老弱病殘旅客盡量優(yōu)先，幫助晚到旅客盡快過檢
…而溫州出發(fā)的旅客素質(zhì)杠杠的，雖然隊(duì)伍有點(diǎn)長，現(xiàn)場沒有放置隔斷，但竟然沒有排歪了，也沒人插隊(duì)，大多數(shù)旅客都安靜地等候排隊(duì)，佩服！這里，還要感謝機(jī)
場公安，每天安排警力在安檢區(qū)域，不過很多時(shí)候，維序倒不是重點(diǎn)，看他們對旅客的問詢和引導(dǎo)，夠?qū)I(yè)！
來，我們來發(fā)現(xiàn)
在行李轉(zhuǎn)盤旁蹲點(diǎn)，觀察行李分揀達(dá)標(biāo)情況，飯點(diǎn)時(shí)遇到高峰期，行李分揀人員實(shí)在餓了，在行李車旁一蹲，拿起機(jī)場工會“送溫暖”來的盒
飯，吃幾口，目光卻一直追隨著行李轉(zhuǎn)盤上的行李，放下盒飯，撿起需要分揀的行李，再吃幾口，真怕我們的分揀員把飯吃到鼻孔里去。
經(jīng)過尊易柜臺，正好一位年輕人送沒有乘過飛機(jī)的老母親獨(dú)自乘機(jī)，很
焦急的樣子。尊易員工詢問了下，安撫說，別急，我們機(jī)場有無人陪伴老年人乘機(jī)服務(wù)，只要年齡在六十周歲以上符合乘機(jī)條件的老人都可辦理。經(jīng)過指引，年輕人帶老母親來到特殊
旅客服務(wù)柜臺，尋求協(xié)助，填寫了表格登記后，在工作人員的陪伴下老人家順利登機(jī)。
前些天，在國內(nèi)到達(dá)廳巡查時(shí)，看見一位地服小姑娘陪伴輪椅旅客等候提取行李，只見她彎腰輕聲詢問該旅客托運(yùn)的行李大小，有沒有親友接送，當(dāng)?shù)弥撦喴温每屯羞\(yùn)
行李較大，無人接機(jī)時(shí)，立即對講機(jī)呼叫內(nèi)場人員協(xié)助。兩位工作人員一位推輪椅，一位幫旅客拿行李，征詢旅客意見后，幫其安排了出租車，扶旅客坐進(jìn)出租車，把行李放在后備箱
后，當(dāng)車門關(guān)閉時(shí)，那一聲輕聲囑咐“開車小心點(diǎn)！走好！”，是真的把服務(wù)放進(jìn)心里了，彩虹班組“品管圈”，祝福你，越辦
越好！
習(xí)近平總書記在《干在實(shí)處走在前列》中指出“為之于未有，治之于未亂。”處理問題，要“下先手棋
”；做好真情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民利益，不是抽象的，而是具體的。腳踏實(shí)地，一件事一件事去辦，一個(gè)難關(guān)一個(gè)難關(guān)去過，積少成多，積沙成塔，才是
我們做好本職工作的根本方法。
安全質(zhì)量部
2017年3月1日
候機(jī)樓新增流程指示圖
行李應(yīng)急通道及行李應(yīng)急傳送設(shè)備.
