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2013
年，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展、商品價(jià)格日益透明、旅客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的情況下，候機(jī)樓管理公司積極面對(duì)、迎難而上，圍繞旅客滿意度不斷探索管理辦法、創(chuàng)新服務(wù)舉措，在規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)、實(shí)行商品價(jià)格對(duì)標(biāo)、建立價(jià)格協(xié)商機(jī)制、服務(wù)商家等方面努力作了一些嘗試，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。
旅客是我們服務(wù)的主體，旅客的需求就是我們努力的目標(biāo)。自從三月份明星微博事件后，特別在機(jī)場(chǎng)集團(tuán)紀(jì)委效能督查發(fā)現(xiàn)批評(píng)監(jiān)管不到位后，候管公司痛定思痛，多次召開會(huì)議分析原因，尋找差距，檢查自身工作中存在的問題，舉一反三，及時(shí)推出一系列舉措，組織力量走訪市場(chǎng)了解行情、深入現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，清楚旅客需求，換位思考，從旅客的角度出發(fā)，督促商家按照合同立即整改到位，且在明顯位置明碼標(biāo)價(jià)。六次啟動(dòng)價(jià)格協(xié)商機(jī)制，商家積極配合，共有155種商品不同程度降價(jià)，降價(jià)幅度10℅-25℅之間；推出實(shí)惠早餐，早餐套餐價(jià)格最高不超過25元及增加了三款28元的西點(diǎn)主食；同時(shí)督促便利店將低價(jià)商品擺放在明顯位置，讓旅客一目了然方便購(gòu)買。
輿情是我們關(guān)注的動(dòng)向，反映的問題為我們改進(jìn)工作提供了依據(jù)。候管公司協(xié)同商家將收集到的網(wǎng)絡(luò)信息及時(shí)予以分析、處理，對(duì)于網(wǎng)友旅客反映的不實(shí)信息及時(shí)予以正面引導(dǎo)，消除誤會(huì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，督促商家及時(shí)糾正、規(guī)范服務(wù)。自2013年5月份建立商業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制以來，每天安排專人予以關(guān)注微博等公共平臺(tái)，共采集到了33條相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施改進(jìn)了商貿(mào)管理服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)。
商戶是連接旅客與機(jī)場(chǎng)的平臺(tái)，商戶服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到機(jī)場(chǎng)的聲譽(yù)。為了更加有效地管理商戶，促進(jìn)商戶不斷提升服務(wù)水平，候管公司推出了《溫州機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓商戶考評(píng)制度（試行）》，按照客觀、公正原則通過對(duì)日常檢查中發(fā)現(xiàn)存在的問題予以匯總考評(píng)，針對(duì)落后商戶擺事實(shí)講道理促提高，利用候管“翔鋒”志愿服務(wù)平臺(tái)，對(duì)遠(yuǎn)離總部的商戶進(jìn)行幫扶，幫助商戶提高認(rèn)識(shí)，補(bǔ)齊候機(jī)樓商戶管理水平的短板，爭(zhēng)取以候機(jī)樓商業(yè)的整體良好形象為機(jī)場(chǎng)贏得好評(píng)。雖然書店因自身原因撤柜了，但臨別時(shí)書店經(jīng)理意味深長(zhǎng)地說了一句話“溫州機(jī)場(chǎng)是我工作過最好的機(jī)場(chǎng)”。
2014
年悄然來臨，今年候管公司就候機(jī)樓商業(yè)將推出“請(qǐng)、走、推”三大舉措：“請(qǐng)”即請(qǐng)商戶“話”候管、“走”即候管員工走進(jìn)商戶充當(dāng)服務(wù)員、“推”即利用微信平臺(tái)推廣商戶品牌；同時(shí)將認(rèn)真研讀《浙江省價(jià)格條例》，配合政府價(jià)格主管部門完善候機(jī)樓商品價(jià)格。為了提升旅客滿意度，為了機(jī)場(chǎng)的良好形象，為了國(guó)企的社會(huì)責(zé)任，候管公司將一如既往地嚴(yán)格管理，督促商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)，積極支持服務(wù)商家發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)旅客、商家、機(jī)場(chǎng)三方共贏。
候機(jī)樓管理公司 姜維
二0一四年一月
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