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二十
五
年來
，溫州機場集團
始終
堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，牢固樹立“持續(xù)安全、服務至上”理念，不斷強化
“
底線思維、紅線意識
”，
嚴格落實安全目標管理責任制，深抓
SMS
體系建設，不斷與時俱進。尤其在2011年機場集團成立以來，建立了新形勢下安全新常態(tài)管理模式，積極開展安全文化建設和各類安全生產(chǎn)專項活動，進一步完善和深化安全監(jiān)管，強化過程、環(huán)節(jié)風險管控。同時積極提升服務軟硬環(huán)境水平，啟動“正點機場、智慧機場”和“服務提升工程”建設，推進班組創(chuàng)建，進一步完善
服務質(zhì)量標準
，優(yōu)化旅客服務流程，創(chuàng)新服務舉措，逐步建立完善問責投訴處理體系，
不斷提高顧客滿意度
，
為旅客、貨主提供安全、優(yōu)質(zhì)的航空運輸服務
。
2008年屬地管理后，連續(xù)獲得溫州市政府年度安全生產(chǎn)考核優(yōu)秀單位
；
連續(xù)
6
年
獲得
民航華東地區(qū)“安康杯”競賽“優(yōu)勝企業(yè)”榮譽稱號
；2013年相繼獲得
“年度新老兵運輸工作先進單位”、“浙江省春運工作先進集體”、
“溫州市安全文化建設示范企業(yè)”和 “浙江省安全文化建設示范企業(yè)”等榮譽稱號；2013年、2014年榮獲“溫州市
消費維權先進
單位”殊榮。
夯實基礎系統(tǒng)管理 安全裕度不斷提升
溫州機場集團始終把安全工作作為發(fā)展的基石放在重中之重的地位來抓，在“夯實安全基礎，健全安全體系、提升運行品質(zhì)”上狠下功夫，從最初的事后型、粗放型、經(jīng)驗型管理逐步向預防型、規(guī)范型、體系型管理轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)事前風險化、事中精細化、事后應急化管理，不斷提升溫州機場
安全運行品質(zhì)和保障能力
，確
保
了25
年安全生產(chǎn)零事故的記錄
，
為
機場較好較快發(fā)展
打下了堅實的基礎。
一、
機構健全，各司其責。
溫州機場在1995年初成立安全生產(chǎn)領導小組，
1998
年設置安全監(jiān)察處（2011年溫州機場集團有限公司成立后，更名為安全質(zhì)量部），作為安全、服務監(jiān)督管理的職能部門，下設四級兼職監(jiān)管網(wǎng)絡，協(xié)助安全監(jiān)管。2008年牽頭與各駐場單位成立航空安全管理委員會，下設10個專業(yè)委員會，對各項安全管理問題進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
二、
制度完善，責任落實。
機場集團通過安全目標責任管理，層層分解細化，全面簽訂安全責任書，形成了安全目標“分層管理、分級負責，目標分解、責任落實”的管理體系。同時機場集團建立規(guī)范系統(tǒng)文件，以《機場使用手冊》為核心建立《部門管理手冊》，制定操作規(guī)程、作業(yè)細則和崗位職責，形成一體化手冊管理體系，并不斷完善安全例會、安全檢查、安全教育培訓、值班巡視、信息報告、考核獎懲等各項工作制度，全面
推進安全生產(chǎn)標準化
規(guī)范化
建設
，實行精細化管理。
三、
體系建設，實效明顯。
溫州機場2008年起積極開展安全管理體系（SMS）建設，機場集團成立后，本著“第一年建設，打牢基礎；第二年試行，初見成效；再用三年深入推進，全面提升品質(zhì)，力爭使溫州機場安全管理進入華東地區(qū)乃至全國同類機場先進行列”的總體目標，分三階段穩(wěn)步推進深化SMS建設工作。建立了以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以危險源識別和控制為核心的安全管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)風險化管理。
四、
應急管理，強化保障。
機場集團制定機場應急救援手冊，嚴格實施年度應急救援工作計劃，注重日常預案培訓和演練，修訂完善包括大面積航班延誤處置、備降航班保障、雷電作業(yè)、聯(lián)檢單位應急聯(lián)動等各類預案。積極加強與市應急中心聯(lián)動，建立專職應急救援隊伍，使機場突發(fā)事件處置能力不斷提升，有效實現(xiàn)應急化管理。
五、
重點管控，促推生產(chǎn)。
機場集團結合安全生產(chǎn)專項整治活動，不斷強化空防安全、不停航施工、機坪運行和外來物、鳥擊綜合防范以及危險品航空運輸?shù)确矫娴闹攸c管理，并加強對重點區(qū)域、重點崗位等環(huán)節(jié)的防控力度，不斷提升機場運行安全裕度。
六、
活動推進，強固文化。
溫州機場每年根據(jù)局方要求，結合自身特點，積極開展包括安全生產(chǎn)專項整治、“安康杯”競賽活動、“安全生產(chǎn)月”活動以及機場運行安全專項整治等各種安全活動，并
充分發(fā)揮
安全活動全員
性
參與的
平臺作用，
逐步
強化員工的安全生產(chǎn)觀念，
真正做到知行合一，真正實現(xiàn)“企業(yè)文化，安全先行”。
點滴深化創(chuàng)新推進，服務水平節(jié)節(jié)攀升
25年來，溫州機場從最初的服務管理理念意識較為淡薄到如今的“要像抓安全一樣抓服務”指導思想的強化，經(jīng)歷了一個從無到有、量變到質(zhì)變的過程。特別是2011年機場集團成立后，頂層領導高度重視服務質(zhì)量提升工作，以“安全、高效、務實、創(chuàng)新”為宗旨，以“服務對象滿意”為導向，以“班組建設”為載體，以“服務質(zhì)量提升工程”為抓手，圍繞“服務創(chuàng)新”，查漏補缺，推陳出新，克難攻堅，使整體服務水平得到了明顯提升。
一、整章建制，扎實基礎建設。
2011年集團公司成立以來，溫州機場緊緊圍繞“十二五”規(guī)劃戰(zhàn)略目標，制定服務質(zhì)量提升工程三年計劃，修訂出臺并動態(tài)完善《服務質(zhì)量標準》、《客戶服務投訴處理實施細則（試行）》和《首問責任制》，并及時對標動態(tài)更新《部門管理手冊》相關服務內(nèi)容，進一步提升其規(guī)范性、可行性和實效性。
二、嚴格監(jiān)管，強化責任落實。
機場集團積極構建服務風險預警框架，按照年度服務質(zhì)量監(jiān)督計劃進行常規(guī)性日常對標檢查，及時發(fā)現(xiàn)、預警優(yōu)化、落實整改。通過定期《服務質(zhì)量季報》，針對現(xiàn)狀及客戶投訴，查找漏洞，提煉亮點，提出優(yōu)化建議，著力搭建服務信息通報共享提升平臺。2015年研究出臺服務監(jiān)管考核辦法，細化分解部門考核指標，推行建立全新的服務質(zhì)量檢查考核激勵機制，進一步強化了服務責任制落實。
三、薄弱整治，提升顧客滿意度。
機場集團多年來一直致力于“服務型機場”創(chuàng)建，以“服務質(zhì)量提升工程”為平臺契機，
創(chuàng)新服務
模式舉措
，
深挖服務亮點，注重服務細節(jié)，提升
服務
品質(zhì)，推出了各種服務產(chǎn)品。同時結合實際建立旅客滿意度新測評體系，圍繞旅客體驗和旅客最為關注、最核心的服務環(huán)節(jié)，通過“十大服務承諾” 社會監(jiān)督和季度定期滿意度問卷調(diào)查、日常督查以及投訴服務事件分析，及時從中發(fā)現(xiàn)問題，認真梳理，明晰癥結，整治短板，積極推進服務質(zhì)量及顧客滿意度的逐年提升。
四、優(yōu)化完善，構建應訴體系。
近年來，機場集團以消費者權益保護為宗旨，高度重視投訴處理工作，將有效投訴納入部門年度考核指標，強化日常應訴處置培訓，積極監(jiān)督回訪，建立投訴處理數(shù)據(jù)庫，多渠并進、多管齊下，不斷優(yōu)化投訴機制，逐步構建完善的問責投訴處置體系。
五、以點帶面，推進班組創(chuàng)建。
溫州機場自成立集團公司后，深入推行了班組創(chuàng)建工作，制定方案細則，通過一年的試點、兩年的推廣，2015年溫州機場班組創(chuàng)建工作已在“十大班組”基礎上得到了全面深化，依托“搭舞臺、建平臺、擺擂臺”三臺聯(lián)動機制，強化"五型"優(yōu)秀班組的標桿帶動作用，以點帶面，使班組建設成為“服務型機場”、“平安機場”創(chuàng)建工作和管理創(chuàng)新工作的強勁推力。
六、多措并舉，強化正點保障。
機場集團成立以來，上下齊心協(xié)力，完善聯(lián)動預警機制，細節(jié)入手抓創(chuàng)新，積累保障經(jīng)驗，合理調(diào)配資源，加強學習培訓，從各環(huán)節(jié)著手，嚴格對標建制，找不足、攻瓶頸、定措施、挖潛力，多措并舉，不斷強化正點意識，提高正點保障裕度，提升不正常航班保障能力。
安全質(zhì)量部 夏梅林/文
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