|
|
|
|
|
|
“真情服務(wù)”從春運(yùn)開始
|
|
|
瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時(shí)間：2016-02-02 返回
|
|
2016年春運(yùn)已拉開大幕。春運(yùn)期間，溫州機(jī)場(chǎng)預(yù)計(jì)完成旅客吞吐量98萬(wàn)人次、貨郵吞吐量6700噸、保障航班運(yùn)輸起降7880架次，同比分別增長(zhǎng)3.21%、0.8%和3.3%。
為全力做好今年的春運(yùn)服務(wù)保障工作，按照民航局“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務(wù)”的總體要求，溫州機(jī)場(chǎng)結(jié)合今年春運(yùn)特點(diǎn)和往年保障經(jīng)驗(yàn)，圍繞“真情服務(wù)”，積極營(yíng)造“便捷春運(yùn)”、“溫馨春運(yùn)”和“正點(diǎn)春運(yùn)”的氛圍，用真情服務(wù)確保旅客出行安全、順暢和愉悅。
一、加密班線，實(shí)現(xiàn)“便捷春運(yùn)”
春運(yùn)期間，溫州機(jī)場(chǎng)計(jì)劃加班680架次，同比增長(zhǎng)40%，其中國(guó)際（地區(qū)）166架次，同比增長(zhǎng)46.8%。為方便廣大旅客返鄉(xiāng)、探親和旅游，溫州機(jī)場(chǎng)協(xié)調(diào)國(guó)航、東航、南航、海航等各航空公司，加密廣州、成都、貴陽(yáng)、昆明、武漢、長(zhǎng)沙、鄭州、太原、西安、烏魯木齊、長(zhǎng)白山、延吉等國(guó)內(nèi)航線。同時(shí)，在現(xiàn)有國(guó)際（地區(qū)）航班基礎(chǔ)上，會(huì)同東航、泰國(guó)新時(shí)代航空、越南航、印尼城市快線等公司增加了日本北海道、馬來(lái)西亞沙巴、泰國(guó)曼谷、蘇拉塔尼、印尼巴厘島、越南峴港、芽莊等航線。另外，溫州機(jī)場(chǎng)還加足馬力，計(jì)劃開通長(zhǎng)白山、沙巴、釧路等國(guó)內(nèi)外航班航線。
溫州機(jī)場(chǎng)開啟春運(yùn)服務(wù)新模式。整合96555熱線服務(wù)，增加接線人員，及時(shí)解答旅客疑問(wèn)，提高問(wèn)詢、投訴等電話服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時(shí)發(fā)送訂票和航班信息等提醒短信。同時(shí)，為保障好地面運(yùn)輸服務(wù)，溫州機(jī)場(chǎng)增強(qiáng)一線服務(wù)力量，提前進(jìn)行了車輛維護(hù)，購(gòu)置和儲(chǔ)備常用零件，嚴(yán)把“三不進(jìn)站、六不出站”安全關(guān)。今年春運(yùn)，根據(jù)地面運(yùn)輸客流量上升的趨勢(shì)，增加來(lái)回市區(qū)、新南站和龍港等地的班車、旅游大巴班次，并計(jì)劃增加來(lái)往福鼎等方向的班車。
二、彰顯真情，體現(xiàn)“溫馨春運(yùn)”
今年春運(yùn)，溫州機(jī)場(chǎng)地服公司主動(dòng)引入質(zhì)量管理QCC項(xiàng)目，提前解決春運(yùn)工作現(xiàn)場(chǎng)、航班延誤、旅客服務(wù)等方面所發(fā)生的問(wèn)題，從“如何制定有效的乘機(jī)標(biāo)識(shí)”著手，建議整改候機(jī)樓標(biāo)識(shí)，促使候機(jī)樓的秩序得到有效改善，旅客登機(jī)流程更加順暢。地服公司還根據(jù)航班情況和訂座人數(shù)，全線開放值機(jī)柜臺(tái)，減少旅客等待時(shí)間。此外，安檢護(hù)衛(wèi)公司也是火力齊發(fā)，提前進(jìn)行安檢通道改造，通過(guò)內(nèi)部調(diào)編，建立缺編快速補(bǔ)員機(jī)制，強(qiáng)化安檢人員的技能培訓(xùn)和崗位銜接，加強(qiáng)了對(duì)待檢區(qū)旅客的提醒告知，及時(shí)做好液態(tài)物品、鋰電池、打火機(jī)等物品的處理，有力地提升單個(gè)旅客的過(guò)檢速度，有效避免了高峰時(shí)段的“排長(zhǎng)龍”現(xiàn)象，給春運(yùn)期間出行的旅客以更好的候檢體驗(yàn)。
與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)開設(shè)了團(tuán)隊(duì)旅客分流柜臺(tái)，密切關(guān)注團(tuán)隊(duì)旅客出行情況，提供全程貼心、高效便捷的團(tuán)隊(duì)服務(wù)。及時(shí)關(guān)注、深入分析客運(yùn)流量、流向及峰值變化規(guī)律，在候機(jī)大廳安排春運(yùn)志愿者服務(wù)，主動(dòng)關(guān)注、解決旅客問(wèn)題和困難，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)秩序，引導(dǎo)旅客辦理自助值機(jī)，提醒旅客禁帶違禁物品，提升高效快捷出行感受。另外，為使員工安心愉悅地服務(wù)旅客，溫州機(jī)場(chǎng)針對(duì)一線員工因工作繁忙無(wú)法正常就餐、難以吃到熱飯菜的情況，成立春運(yùn)服務(wù)隊(duì)，開展送餐服務(wù)。
三、完善機(jī)制，強(qiáng)化“正點(diǎn)春運(yùn)”
春運(yùn)期間，溫州機(jī)場(chǎng)根據(jù)不正常天氣情況，特別是嚴(yán)寒天氣，建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制，切實(shí)做好不正常天氣航班延誤的處置工作。一是不斷完善各類處置預(yù)案，細(xì)化大面積不正常航班應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)預(yù)案，及時(shí)處置航班延誤情況，妥善做好旅客安置工作。二是做好信息發(fā)布,遇到不正常天氣將通過(guò)官網(wǎng)、微博、微信等方式向媒體發(fā)布航班運(yùn)行情況。三是完善除雪、除冰設(shè)施方案，現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、機(jī)務(wù)維修工程公司針對(duì)機(jī)坪結(jié)冰、積雪情況，未雨綢繆，提請(qǐng)做好熱防護(hù)及除冰處理準(zhǔn)備，確保航路通暢。
全力構(gòu)筑“兩個(gè)平臺(tái)”“兩個(gè)機(jī)制”，進(jìn)一步提高航班正常性工作。通過(guò)與航空公司、空管、軍方以及其他運(yùn)營(yíng)部門的溝通協(xié)調(diào)，有效減少空管、軍事流量控制造成的航班延誤，逐步提高航班放行正常率。同時(shí)，推行航班正常工作考核，建立航延責(zé)任判定機(jī)制與航班延誤半月分析制度，保障航班正常，促使航班放行正常率的穩(wěn)步增長(zhǎng)，據(jù)民航局去年12月份航班正常情況通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)月航班正常率達(dá)到了87.17%。溫州機(jī)場(chǎng)全年航班放行率為75.21%，比全國(guó)平均水平高2.01個(gè)百分點(diǎn)，位居第24位，同比2014年增幅為12.06百分點(diǎn)，增幅居全國(guó)第二位，切實(shí)為保障旅客高效、舒心的春運(yùn)出行打好基礎(chǔ)。
真情服務(wù)，溫暖旅程，已在春運(yùn)期間悄然而至。 鄒家騫/文
|
|
|
|
