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溫州機場集團赴港龍航空香港總部學習交流心得
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月22至9月26日，由溫州機場集團人力資源部、地服、貨站、機務、航食、現(xiàn)場等部門骨干組成的10人團組，前往港龍航空香港總部開展業(yè)務學習交流。根據(jù)計劃安排，該團組考察參觀了港龍航空中央配載中心（CLC）、國泰城（港龍母公司）、國泰航空貨運站、香港國際機場等處，分組與港龍部分崗位員工開展了面對面交流。經(jīng)過幾天的參觀學習，考察團一致認為港龍航空與香港機場在旅客服務提升、基礎設施規(guī)劃和培訓機制完善等方面有許多值得溫州龍灣國際機場借鑒之處，普遍感到有所收獲。
一、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。
港龍航空是香港第二大航空公司，以香港國際機場作為樞紐,每星期提供約四百班航班，客運航點包括亞洲各地，以中國大陸為主要市場。幾天的學習交流中，我們接觸到了港龍航空多個崗位的職員，無論是青春靚麗、笑臉燦爛的地勤員工，還是一頭白發(fā)、腰桿筆直的貨運站經(jīng)理，還有年紀一大把、堅持為我們搬運行李的巴士司機，無不精神飽滿、保持著良好的工作狀態(tài)，他們傳遞出了“安全最為重要，服務發(fā)自內(nèi)心”的港龍企業(yè)文化。
（一）多渠道的值機服務。
香港機場值機柜臺前，很少出現(xiàn)旅客長時間排隊等候現(xiàn)象，雖然航班數(shù)量多，但是值機大廳并不擁擠。以港龍航空所在的一號客運大樓G島和H島為例，針對不同需求旅客分別設有對應的值機柜臺，對旅客進行分流。如頭等艙旅客柜臺、特服旅客服務柜臺、無托運行李旅客自動值機柜臺、有托運行李旅客全天候服務柜臺、大件行李托運柜臺、團隊柜臺等。
提高自助值機使用率是香港機場的另一重要服務舉措，香港機場每天會安排工作人員在現(xiàn)場指導旅客使用，同時也大力推廣網(wǎng)絡值機直接打印登記牌等舉措，以減輕值機柜臺壓力。
我們在港的那幾天，恰逢港龍航空C M系統(tǒng)全球轉(zhuǎn)換期間，在值機區(qū)我們看到一位港龍員工舉著標示清晰的指示牌，引導旅客快速地找到自己乘坐航班的值機柜臺。
（二）高效的登機口服務。
港龍航空的登機口分兩條登機通道，一條是高端客人，另一條是普通客人，設有兩個掃描器。一個登機口一般配備四至五名工作人員，負責航班登機、引導、檢查旅客護照等工作，大大提高了登機速度。為了方便帶嬰兒的旅客，嬰兒車可以隨旅客通行至登機口，再由專人進行打包，轉(zhuǎn)貨艙托運。
（三）人性化的行李服務。
香港機場到達廳設有行李提取分配屏，可以清晰明了地引導旅客去往正確轉(zhuǎn)盤提取行李。行李詢問處呈環(huán)形設置，共有18個窗口。現(xiàn)場處理少收行李的紙質(zhì)手工登記、WORDTRACE錄入、破損賠償，不同的航空公司有不同的代理，港龍和國泰占了一半的柜臺。行李轉(zhuǎn)盤有13條，其中第1和第13轉(zhuǎn)盤兼顧大件行李裝載。如果旅客提取行李的轉(zhuǎn)盤不在1或13，會有專人前往將大件行李移放至提取行李的轉(zhuǎn)盤出口邊。
行李少收的前置服務工作也是一大特色。如果頭等艙或公務艙的旅客行李晚到，港龍航空會安排專人在登機口舉牌通知引領旅客；經(jīng)濟艙旅客行李晚到，會在到達轉(zhuǎn)盤上放置旅客信息提前告知。
（四）注重細節(jié)的航食服務。
香港漢莎配餐公司是漢莎天廚亞太區(qū)的總部，技術力量十分雄厚，生產(chǎn)部的員工就有700人，各類特色廚房（西餐廚房、日本廚房、印度廚房、清真廚房、中央廚房）分工明確，生產(chǎn)配餐員工來自世界各地，負責各地特色餐食的制作裝配，日配餐量達35000份左右。
漢莎的生產(chǎn)部有著設備智能化、操作規(guī)范化、管理細致化等特點。比如電子稱能自動顯示餐食表面的溫度，便于監(jiān)控，防止食品高溫變質(zhì)；如某個菜品對胡蘿卜數(shù)量都有嚴格規(guī)定，并要求克數(shù)達標；進入車間之前，生產(chǎn)員工都很自覺地使用粘毛器，將衣服表面可能攜帶的毛發(fā)等異物清除。
二、便利的基礎設施。
香港國際機場被SKYTRAX評為五星級機場，2013年吞吐量為5990萬人次，全球排名第11位。它擁有兩座客運大樓，總平方面積達73萬平方米，一號客運大樓面積57萬平方米，呈Y字型，包括簡單清晰的指示牌、3公里長的自動行人扶手電梯、無人駕駛捷運系統(tǒng)等，旅客可快捷方便地穿梭整棟大樓。配備無線網(wǎng)絡、沐浴間、五星級餐飲的頭等艙和商務艙休息廳裝修考究、溫馨舒適。大樓旁除設有機場快線外，還設有地面運輸中心，提供機場巴士、出租車、酒店專車泊位等服務。旅客能在最短的時間里，選擇不同的交通方式往返市區(qū)。我們印象最深的是國泰航空貨運站和海天客運碼頭。
（一）智能化的國泰航空貨運站。
香港國際機場擁有完善的貨運體系，包括了超級一號貨站、亞洲空運中心、空郵中心等。與大陸絕對多數(shù)機場不同的是，這些貨運中心均以專營權或特許經(jīng)營牌照方式批授予第三方經(jīng)營。
我們此次參觀考察的是斥資59億港元興建國泰航空貨站，它于2013年2月投入運作，是全球首屈一指的空運貨站，擁有4224個全自動存儲貨位，CSS位置可處理2445個貨箱，其散貨貯存系統(tǒng)也無須手動操作，全部由電腦控制在貨運大樓內(nèi)完成散貨運輸。先進的一體化貨運系統(tǒng)，全面提升航空貨運的運作效率、環(huán)境保護及服務，年吞吐量可達260萬公噸。頂尖的物料處理系統(tǒng)，迅速有效地于貨運站內(nèi)裝卸及移動貨物；先進的貨車管理系統(tǒng)，優(yōu)化貨車裝卸位置的使用；獨特的預定貨物發(fā)放平臺及自動車牌辨識裝置，顯著縮短貨車司機等候時間；嚴謹?shù)谋０蚕到y(tǒng)，全面監(jiān)察整個貨運站操作流程，確保貨物安全。
（二）便捷的海天客運碼頭。
三、完善的培訓機制。
國泰（港龍）航空有著較為完善的培訓機制和培訓體系。培訓及發(fā)展中心共有12位員工，設有專職培訓教員，統(tǒng)籌安排香港總部及各駐外機構的員工培訓。員工每一次的學習經(jīng)歷都會被記錄在案，作為崗位調(diào)整和職務升遷參考依據(jù)。除常規(guī)的以教員為中心的固定培訓模式外，國泰大力發(fā)展網(wǎng)絡培訓體系，形成了以學習者為中心、開放的自我負責的培訓模式。不管員工在何時何地只要通過互聯(lián)網(wǎng)進入公司網(wǎng)站就可以進行自助式學習，并且可以在網(wǎng)上通過虛擬課堂和教員以及其他學員分享學習的經(jīng)驗和知識。
以中央配載中心（CLC）為例，新員工的崗前培訓約為2個月，分為理論和實操兩部分，公共部分內(nèi)容由培訓中心的專職教員教授，專業(yè)部分內(nèi)容由CLC 教員教授。員工培訓結束后如考核不合格，公司就不允許員工入職上崗，甚至直接讓其走人。每位港龍員工都有一個互聯(lián)網(wǎng)賬號，可以隨時登入公司網(wǎng)站查詢個人培訓信息，各類資質(zhì)的復訓到期日前電腦會自動提示，員工對自己將要參加的培訓項目一目了然。
四、學習交流啟示。
（一）旅客服務提升。
港龍航空秉承“服務發(fā)自內(nèi)心，旅客服務至上”的宗旨。熱情洋溢的微笑、完美精致的妝容、認真主動的態(tài)度，無不傳遞著港龍航空優(yōu)質(zhì)服務的訊息，同時以客為尊的前置服務導向?qū)⑷诵曰姆占毠?jié)完美融和，這些都值得溫州龍灣國際機場學習和借鑒。如何將優(yōu)質(zhì)服務的理念轉(zhuǎn)化為行動、落到實處，在以人為本、團隊建設等方面我們還有不小的提升空間。
（二）培訓機制完善。
港龍優(yōu)質(zhì)的服務品牌體現(xiàn)在員工的專業(yè)和敬業(yè)上，“專業(yè)”最有力的支撐是扎實的技能，“敬業(yè)”來自于潛移默化的企業(yè)文化熏陶。港龍完善的培訓體系，嚴格的考核制度，培養(yǎng)出同一服務標準、同樣“專業(yè)”的員工。相較之下，我們培訓機構、專職培訓教員配備還需要加強；進一步完善培訓機制，讓員工養(yǎng)成主動培訓的習慣，并提供盡量多培訓機會，以培訓來提高技能水平，以培訓來提升服務理念，以培訓來幫助員工成長。
（三）基礎設施規(guī)劃。
溫州龍灣國際機場T2候機樓和綜合交通樞紐工程將于兩、三年后建成投入，以打造大型國際機場、綜合交通樞紐、通用航空基地等三大核心為發(fā)展戰(zhàn)略目標的溫州龍灣國際機場需要在候機樓功能區(qū)域規(guī)劃、地面交通銜接、快速軌道交通等方面完善配套，為旅客提供溫馨便捷的服務，建設一個受旅客喜歡的樞紐機場。
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